ЗАДАНИЕ С МЕНЕДЖМЕНТА Ви - економічний радник. Проаналізуйте ситуацію, що склалась на АТС. На початку 90-х рр. у ході комерціалізації державних і муніципальних організацій було проведено вивчення одного з обслуговуючих підрозділів міської телефонної станції (АТС) дуже великого міста. Вивчення полягало в перевірці ефективності від уведення процедури встановлення цілей і зворотного зв'язку за наглядом виконання працівниками підрозділу завдань щодо продуктивності. У цей час Степан Миколаєнко працював на новій для себе посаді - одного з керівників МТС - і одночасно навчався в Школі бізнесу Інституту міжнародних відносин. Його підлеглі, що займалися обслуговуванням основних операцій, відповідали за підтримання в чистоті і порядку обладнання, розміщеного більш ніж у 50 будинках міста. Водії й автомеханіки обслуговували парк, що нараховує сотні машин, а постачальники забезпечували всі районні відділення запасними частинами й іншими необхідними матеріалами. Працівники, що обстежувалися, останні роки постійно не справлялися з поставленими завданнями і вимогами до їхнього виконання Степан регулярно вимірював виконувану ними роботу за чотирма показниками: (1) якість обслуговування; (2) техніка безпеки; (3) дисципліна приходу й відходу; (4) економія витрат. Всі показники, за винятком першого, вимірювалися кількісно. Своїм найбільш важливим завданням Степан вважав досягнення виконання всіма підлеглими поставлених перед ними цілей. У ході проведеного вивчення всі працівники були розбиті на групи. Кожна група вивчалася за однією з чотирьох цілей. Перевірка повинна була показати, яким чином зворотний зв'язок буде впливати на рівень досягнення поставлених цілей. В одній з груп майстер зустрічався з підлеглими раз на тиждень та інформував їх про те, хто з них досяг цілей за минулий тиждень. На цій же зустрічі встановлювалися цілі на наступний тиждень. Тим працівникам даної групи, хто працював добре, було про це сказано й узято на замітку майстром. В іншій групі працівники оцінювали свої результати самі. У третій групі працівники до того, що вони самі оцінювали себе, додавали ще оцінку майстра. Через три місяці після початку обстеження в роботі груп з'явилися ознаки поліпшення в показниках якості обслуговування і техніки безпеки. Показники приходу і відходу не змінилися, прогули були дуже рідкими. Група, що мала в попередньому році найбільш низькі результати, виявилася під кінець року вивчення на першому місці. Це була група, де оцінка йшла з двох сторін - від себе й від майстра. Та група, успіхи працівників якої оцінювалися тільки майстром, була другою, наблизившись дуже близько до групи , що зайняла перше місце Степан Миколаєнко сказав з цього приводу: «В цих групах були люди, що дійсно одержували інформацію про результати своєї роботи. Коли працівник може без запитань і сумнівів знати, що є для нього ціллю і чи досяг він її, а також періодично одержувати підтримку своєї поведінки похвалою начальника, то це найбільш сильна зброя в організації. Це те ж саме, що сповістити свої війська про перемогу». Запитання до конкретної ситуації 1. Які з розглянутих у ситуації цілей відносяться до індивідуальних, групових і організаційних? 2. Як ви думаєте, чому для контролю роботи груп були вибрані чотири зазначених показники? 3. Яким методом відбувалося встановлення цілей у кожній із досліджуваних груп? Чи використовувалися при цьому елементи «управління за цілями» Якщо так, то які? Підтвердить фактами. 4. Аргументовано поясніть, чому група «самооцінки» програла? 5. Що б ви порадили Степанові використовувати як кількісне вираження кожного з чотирьох показників, що були встановлені для груп. 6. Які ще цілі міг поставити перед собою Степан як керівник одного з ключових підрозділів міської телефонної станції