Задание 1. Сервисный сценарий и сервисные стандарты а. Определите ключевые сервисные процессы и создайте сервисный сценарий для каждого из процессов. Сервисный сценарий состоит из нескольких компонентов: ∙ Действия клиента (покупателя): все моменты, в которых участвуют клиенты в процессе предоставления услуги, ∙ Видимые действия сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами. Прямое взаимодействие между сотрудниками и клиентами. ∙ Невидимые действия сотрудников: все действия, выполняемые сотрудниками, которые клиенты не могут наблюдать, но оказывают влияние на оказание услуги. ∙ Поддерживающие процессы: осязаемые аспекты, влияющие на восприятие клиентами качества услуг. ∙ Физические аспекты: все, с чем контактируют клиенты. Обозначаются для каждого действия клиента и момента истины вверху сервисного сценария. Шаги создания сценария: 1. Определите процессы, которые будут отражать сервисный сценарий. 2. Определите, для какого клиента (сегмента) будут рассматриваться эти процессы. 3. Обозначьте процессы на схеме с точки зрения (позиции) клиента. 4. Обозначьте техническое действие или действия сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентом. 5. Соедините «контактные» действия с поддерживающими их функциями. 6. Добавьте свидетельства о предоставлении сервиса для каждого шага в действиях клиента. б. На основе сервисного сценария разработайте сервисные стандарты. При разработке сервисного стандарта учитывайте вопросы: 1. Почему этот стандарт важен для сотрудников? 2. Почему этот стандарт важен для клиента? 3. Какие конкретные действия входят в данный стандарт? 4. Какие действия должны быть предприняты, если что-то пойдет не так? 5. Как измерять выполнение стандарта? 6. Как контролировать и проверять выполнение стандарта?